לאחרונה חברה שיתפה אותי בהודעה לקונית שקיבלה מרואת החשבון שלה.
מדובר היה במייל יבש כצנון ובו נכתב כדלהלן:

שכ”ט לעוסק פטור לשנת 2022 עולה ל1500 ₪.
עליית המחיר היא רוחבית לכלל העסקים ולא מעידה על עליה בהיקף העבודה בתיק שלך.

וזהו.
בלי פתיחה.
בלי פנייה אישית,
בלי מה שלומך?
בלי סיום.

סתם, כביכול אמרה לה בלי מילים: את עוד מספר.

זה כואב לי, סיפרה לי החברה, כמובן בלי שמות.
יש לי חשק לעזוב…
אבל יש את הפחד הזה שעד שהיא כבר מכירה אותי (מכירה? 🙂
ואני אצלה- אז להתחיל עכשיו עם מישהי אחרת?

עד כאן נאום החברה המתוסכלת.

ועכשיו את בטח שואלת;

נו, תכל’ס, מה את מציעה דבורי?

איך מעדכנים לקוחות על עליית מחירים?
הרי מחירים זה עניין דינמי ומשתנה ולא נשאר לנצח?

בואי נעשה רגע אבחנה בין נותנות שירות שנפגשות פיזית עם הלקוחות,
לבין בעלות עסקים שרוב התקשורת שלהן עם הלקוחות נעשית דרך המייל.

תסכימי איתי שיש הבדל בין שיחה בעל פה
שבה את יכולה לגייס לעזרתך את כל שפת הגוף והאינטונציה,
לבין תקשורת מבוססת מיילים.

שכשקוסמטיקאית למשל אומרת לך שהמחיר עלה,
זה קורה זה בד”כ תוך כדי טיפול או פגישה פנים אל פנים ואז יש את החיבור אוטומטית,
מה גם שהיא יכולה לכוון את ההודעה לזמן שאת נינוחה וקשובה,
כשהיא רואה כשאת מרוצה ושבעת רצון ולא אחרי שחיכית שעה בתור למשל וכולך עצבנית…

מה שאין כן בתקשורת שמבוססת על שפה כתובה- מיילים,
אין לך אפשרות לצפות מראש באיזו טמפרטורה תפגשי את הלקוחות ואיך יתקבל המסר שלך.
מה כן את יכולה לעשות?  
את המקסימום מצידך בניסוח המסר כך שיהיה נעים אנושי ואסרטיבי.

ועכשיו-
איך באמת נכון ומומלץ לכתוב ללקוחות על עליית מחירים?

קבלי טמפלט שעובד בשטח:

ניתן כותרת ברורה: (ולא נשאיר את ברירת המחדל- ללא נושא)

לקראת סיום שנת המס- עדכון חשוב ואיחולים להמשך הצלחה.

ואז יבוא המייל.

שלום לך, (שם פרטי)

אנחנו לקראת סיום שנת המס 2021
בתקווה שעברה עליך לטובה ועם הרבה שפע ופרנסה מבורכת,
חשוב לי להודות לך באופן אישי על האמון שנתת בי לאורך השנה
ועל הזכות לעבוד לצידך ולנהל עבורך את התיק ברשות המיסים.

אני מאמינה בשקיפות ולכן חשוב לי לספר לך שבשנת 2022 יחולו עדכונים בתעריפי שכר הטרחה,
שכר הטרחה לשנת 2022 לעוסק פטור יתעדכן מ1,200 לשנה ל-1,500 לשנה,
שזה אומר עוד שקל ליום. (עוגנים…)

אין פה משהו אישי, העדכון במחיר הוא רוחבי לכלל העסקים
ולא מעיד על עליה בהיקף העבודה בתיק שלך.

אשמח להמשיך לתת לך שירות מקצועי ומסור גם בשנה הבאה,
ובינינו- הראש השקט שלך והביטחון שהתיק שלך מתנהל כמו שצריך-
שווים לך הרבה יותר מעוד שקל ליום…

לשאלות נוספות- אני כאן בשמחה.
מאחלת ברכה והצלחה,

לסיכום-

ממליצה לך לעשות ‘בדק בית’ סביב חווית השירות שאת מעבירה את הלקוחות שלך.
לברר מהי טמפרטורת הקשר שלך עם הלקוחות?
איפה את היום ומה היית רוצה לשפר?

תקראי מיילים שלך ותשימי לב-
אם בגלל הלחץ למשל או הרצון להיות זריזה ומהירה את לא מדלגת על א”ב בסיסי.

תני יחס, תעניקי הרגשה טובה.
כל מייל ממך ללקוחות צריך להיות אנושי.
אבל קל וחומר זה קריטי כשאת מבקשת להודיע על העלאה במחיר.