תהילה מספרת:
שרי, הבת של גיסתי יהודית חוגגת הערב בת מצווה.
בדרך חזור מהעבודה במשרד של רוזה קפצתי לחנות של ‘סבון בונבון’,
חשבתי לקנות לה איזה קרם מפנק ולכתוב ברכה מתאימה- שנועם עול המצוות יהיה לה כריח ניחוח,
אבל בחנות מצאתי רק סלסלות ארוזות.
הן היו יפות ממש, מכובדות,
ניסיתי להציץ.
במארז היו קשורים יחד מספר מוצרים.
היה שם סבון מפנק בניחוח פצ’ולי, מבשמים יפים בצורת פרח ועוד קרם ידיים צרפתי כזה, בניחוח קלמנטינה ואשכולית ורודה.
סליחה! קראתי לבחורה שהיתה עסוקה עם הטלפון שלה בקופה.
“את יכולה בבקשה להוציא מפה את הקרם ידיים הזה? זה מיועד למתנה ואחיינית שלי רגישה לקלמנטינה, זה לא ילך.
תשאירי לי רק את מה שיש פה, כמה זה יוצא לי בסך הכל אחרי שאנחנו מורידים את הקרם?”
ההיא הסתכלה על הטלפון באנחה, נפרדה ממנו לשתי שניות יקרות, ואמרה לי בחצי פה:
“אין אפשרות לפרק מארזים. ככה זה הולך. תקני ככה ואת לא רוצה- אל תשתמשי.”
וחזרה לה לדלפק ולעיסוקיה החשובים.
איזה מין דבר זה! אני חייבת לקנות את הכל בגלל שאתם החלטתם ככה מראש?
ראיתי שאין עם מי לדבר ויצאתי משם חפוית ראש, האשראי עוד היה לי ביד, לחשוב שכמעט סלקתי שם בסכום יפה, וככה הם פספסו אותי.
אבל אני לא אכנע. למה שמישהי יחייב אותי לקנות חבילות ארוזות מראש לא בטעם שלי?
בדרך לבת מצווה, בלית ברירה נכנסתי למרכז הממתקים ולקחתי ספל מטופש עם כל מיני שוקולדים בצורת לבבות בפנים. העיקר לא לבוא לבת מצווה בידיים ריקות.
זה היה יכול להיות יותר דרמטי אם הייתי מספרת שמרוב עייפות נרדמתי באוטובוס בדרך לאירוע, וחלמתי חלום על… אבל בפועל זה לא היה חלום אלא מחשבות והרהורים על עסקים ועל שירות לקוחות ועל התנהלות כזו קשוחה ושרירותית.
זה לא שאני נגד חבילות. גם אני בסטודיו מציעה ללקוחות חבילות צילום.
אבל מה שהתסיס אותי זה שהם בחרו לי מראש, בצורה שרירותית מה יהיה בחבילה.
ואם אני אנטי קלמנטינה?
אין לי בעיה לקנות 3 מוצרים, אם הרעיון שלהם הוא להגדיל מכירות. אבל למה כ”כ קשה לתת לי הרגשה טובה ואופציה להתאמה אישית?
איזו חוויה מתקנת היתה לי כמה דקות אחרי!
ממש ליד הבית של גיסתי גיליתי חנות מתנות חמודה.
היו שם כל מיני סבונים ובלונים שבתוכם אפשר להכניס מתנות, ועוד כל מיני קופסאות תכשיטים ודברים יפים כאלו שילדות אוהבות,
המוכרת לא חיכתה שאני אעורר אותה אלא פנתה אלי בעצמה ושאלה למי אני מחפשת מתנה (גאוני! היא לא שאלה אם אפשר לעזור… כי ברור שהייתי אומרת לה- “לא תודה בינתיים אני מסתכלת”, היא יצאה מנקודת הנחה שאם אני פה- זה בגלל שאני מחפשת מתנה וכל השאלה היא עבור מי, צודקת!)
סיפרתי לה על שרי והבת מצווה ושאלתי אם אפשר לרכוש רק מוצר אחד. היא אמרה לי- בוודאי! אבל חבל בשבילך, כי יש לנו מבצע 1 + 2 במתנה. ואת יכולה לבחור מה להכניס והאריזה עם צלופן פפיון וכרטיס ברכה- עלינו.
איך התמוגגתי. אני כל כך אוהבת שירות לקוחות מפנק. ברור לי שבסוף זה אולי יעלה לי עוד כמה שקלים, אבל זה לא מפריע לי. שווה לי לשלם בשביל שירות נורמלי ע”י מוכרת שסופרת אותי.
בחרתי לשרי כמה מתנות חמודות ויצאתי שמחה וטובת לב עם מארז (כן כן, תקראי לזה חבילה אם את רוצה) אבל זו לא היתה חבילה שרירותית שנכפתה עלי. זה היה מה שבחרתי ולקחתי מרצוני הטוב, וזה כל ההבדל.
כשחזרתי מהחגיגה בשעת ערב מאוחרת חיפשתי למי לנאום על המסקנות שלי והאסימונים שנפלו, והחלטתי פשוט לכתוב לכן שם מהעבר השני של המסך…
אני אמשיך למכור חבילות צילום. חבילת ניו בורן, חבילת צילומי חלאק’ה, חבילת צילומי חוץ… אבל אשתדל לתת לאימהות את ההרגשה שזו לא חבילה שאני החלטתי באטימות ליבי לבנות ככה, ולכן ככה זה הולך ומי שלא רוצה שיתפוצץ.
ממש לא! זו אמנם חבילה- כי אני מאמינה בלתת שירות שלם, ולכן צילום של תמונה אחת לא בא אצלי בחשבון, אבל החבילה שאני מציעה בנויה בהתאמה אישית למה שהלקוחה מחפשת, האם היא רוצה צילומי חוץ או פנים? אילו צבעי בגדים וסטים יש לה? לפי זה נתאים את הלוקיישן והאביזרים. אילו עיטופים של ניו בורן היא אוהבת, כמה תמונות ואיזה גודל אלבום, מה שאפשר לתת לה לבחור- למה לא? ומי שלא אוהבת קלמנטינה- מותר לה, לא נמכור לה בכח.
אני מרגישה כמעט בלומה המנטורית, עם כל התובנות העסקיות שנולדות לי פה ככה 😉
אבל נראה לי שכל אחת יכולה למצוא סיטואציות שמלמדות שיעור בעסקים ובהתנהלות, דווקא בתוך היום יום שמסביב.
אז מהיום כשאמא שואלת אותי- אי אפשר רק 3-4 תמונות? אני לא עונה לה בפרצוף קשוח- “זה הולך רק בחבילות”, אלא מסבירה לה שחשוב לי לתת לה תוצאה מלאה, וביחד נרכיב את מה שהיא מחפשת, לפי הטעם שלה, הסגנון שלה, ההעדפות שלה ומספר הילדים שהיא רוצה לצלם.
